ピーター・チャン
2025年1月18日 10:38
イレブンラボは、毎日のユーザーからの問い合わせの 80% 以上を解決する音声エージェントの導入に成功し、AI 主導のソリューションを通じて顧客サポートを強化しています。
イレブンラボ社は、ドキュメントに関するユーザーの問い合わせを効率的に処理するために設計された音声エージェントを導入し、80% 以上の解決率を達成したとのことです。音声エージェントは毎日約 200 件の通話を処理し、ユーザーのクエリへの対応に大きな成功を収めています。
性能と評価
大規模言語モデル (LLM) を利用した音声エージェントは、問い合わせを効果的に解決またはリダイレクトする能力が評価されています。 150 件の会話を人間が検証した結果、正常に解決された問い合わせについて LLM と人間の評価者の間で 81% の一致率が得られたことが明らかになりました。また、エージェントは、知識ベースの遵守の維持について 83% の同意を示しました。
さらに、関連するサポート質問の 89% がドキュメント エージェントによって回答されるか、正しくリダイレクトされ、単純なクエリを管理する能力を示しています。
強みと限界
強み
LLM を利用したエージェントは、入手可能なドキュメントと一致する特定の質問を解決することに優れています。ユーザーを関連ページに効果的に誘導し、複雑なクエリに関する最初のガイダンスを提供し、API エンドポイント、言語サポート、統合クエリなどの質問に有益であることが証明されています。
パフォーマンスを最適化するために、イレブンラボでは、明確な質問を持つユーザーをターゲットにし、より複雑な問い合わせに対してリダイレクトを利用して、サポート プロセスの効率を高めることを推奨しています。
制限事項
このエージェントはその強みにもかかわらず、より深い調査が必要なあいまいな問い合わせやアカウント関連の問い合わせという課題に直面しています。音声メディアはコードの共有や複雑な技術的問題の処理にはあまり適していないため、イレブンラボ社は、ユーザーをドキュメントやそのような問い合わせのサポートチャネルにリダイレクトすることを提案しています。
開発と構成
音声エージェントは応答をガイドするシステム プロンプトを使用して構成されており、elevenLabs 製品に集中し続けることができます。すべてのドキュメントの要約バージョンを含む包括的なナレッジ ベースは、LLM が正確な回答を提供することをサポートします。
外部 URL へのリダイレクト、電子メール サポート、ドキュメントという 3 つの主要なツールがエージェントの機能に統合されており、ユーザーの問い合わせに多用途の経路を提供します。エージェントの評価ツールは、事前定義された基準に照らして会話を評価し、継続的な改善と信頼性を確保します。
継続的な改善
イレブンラボは、特に急速に進化するスタートアップ環境において、あらゆる種類のクエリを解決する際の LLM の限界を認識しています。しかし同社は、コミュニティが AI オーディオ テクノロジーの可能性を拡大する中で、チームが複雑な課題に集中できるようにする自動化のメリットを強調しています。
イレブンラボの会話 AI を活用したこのエージェントは、製品やサポートに関する質問を解決するための効果的なツールとして機能し、自動および手動モニタリングを通じて継続的に改良され、ユーザー サポート エクスペリエンスを向上させるという同社の取り組みを反映しています。
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